Тайный покупатель.

Качество обслуживания клиентов — это несомненно один из наиболее существенных факторов, повышающих конкурентоспособность предприятия и в сфере услуг, и в сфере торговли.

Поэтому метод исследования «Тайный покупатель» стар, как мир. Известно использование подставных лиц еще во времена Античности. Для проверки честности своих работников наниматели в Древнем Риме в свои лавки отправляли специально нанятых людей в качестве покупателей.

Суть «тайного покупателя» заключается в том, что в подконтрольную точку под видом обычного покупателя приходит проверяющий. Он может совершить покупку, воспользоваться услугой либо просто попросить продавца проконсультировать его относительно какого-либо товара. Работа также может проходить по типовым или специально разработанным сценариям – «капризный клиент», «конфликтный покупатель». По итогам визита дается оценка качества работы персонала с клиентами.

Непосредственно анализируется, насколько персонал был заинтересован в клиенте, как вел себя с ним в той или иной ситуации, насколько корректными были ответы на просьбу о консультации и сама консультация и т.д. Могут оцениваться и такие факторы, как расположение и доступность товара, его наличие в необходимом количестве и прочее. Таким образом, данный метод позволяет оперативно выявить недочеты